Бизнес-процессы: Регламентация и управление

МОСКВА
ИНФРА-М
202БИЗНЕС-
ПРОЦЕССЫ
РЕГЛАМЕНТАЦИЯ
И УПРАВЛЕНИЕ

Допущено Министерством образования
Российской Федерации в качестве
учебника для слушателей
образовательных учреждений, 
обучающихся по программе МВА
и другим программам подготовки
управленческих кадров

В.Г. Елиферов, В.В. Репин

Научный редакционный совет: Видяпин В.И. (председатель),

Баринов В.А., Белянский В.П., Иоффе М.Я. 

Елиферов В.Г.

Бизнеспроцессы: регламентация и управление : учебник / 
В.Г. Елиферов, В.В. Репин.  — Москва : ИНФРАМ, 
2023. — 319 с. — (Учебники для программы МВА).

ISBN 9785160018256 (print)
ISBN 978516102460-7 (online)

Книга посвящена одному из наиболее прогрессивных, современных 
методов управления — процессному подходу, который заключается 
в построении системы бизнеспроцессов организации 
и управления этими бизнеспроцессами для достижения максимальной 
эффективности деятельности. В книге комплексно освещаются 
вопросы внедрения процессного подхода к управлению, 
регламентации бизнеспроцессов организаций, приводится методика 
внедрения процессного подхода, охватывающая важнейшие 
аспекты менеджмента. Предлагаемая методика позволяет подготовить 
организацию к сертификации системы менеджмента качества 
на соответствие требованиям стандарта МС ИСО 9001:2000.

Книга ориентирована на руководителей и специалистов, преподавателей, 
студентов и аспирантов.
 
 
УДК 65(075.8) 

ББК 65.2902я73

УДК 65(075.8)
ББК 65.290-2я73
          Е51

© Елиферов В.Г., Репин В.В., 2004
© Оформление. ИНФРА-М, 2004

ISBN 9785160018256 (print)
ISBN 978516102460-7 (online)

Е51

Дорогие друзья!

Важнейшей задачей в рыночной экономике России является 

удовлетворение потребностей экономики и социально-трудовой 
сферы в высококвалифицированных кадрах, формирование корпуса 
компетентных государственных служащих и контингента цивилизованных 
собственников, предпринимателей и менеджеров.

Работа в сложных условиях нестабильности экономической 

ситуации предъявляет повышенные требования к квалификации 
руководителей, уровню их профессиональных знаний, обеспечивающих 
предприятию реальный переход к стратегическому 
управлению компанией в постоянно меняющейся рыночной 
 конъюнктуре. 

В проблеме формирования корпуса профессионально подготовленных 
менеджеров программа МВА занимает особое место. 
По зарубежным и российским стандартам эта программа предназначена 
для подготовки управленцев высшего звена управления 
компаний. Особенностью управленческой деятельности данной 
категории менеджеров является решение задач стратегического 
управления компанией. Разработка и реализация стратегии предполагает 
не только владение современным инструментарием анализа 
отрасли и внутренних сильных сторон организации. Важной 
составляющей стратегического мышления является умение видеть 
общие тенденции развития рынка, возникающие возможности и 
новые ниши для деятельности компании. Подобным подходом 
к решению стратегических задач развития компании вооружает 
система знаний, реализуемых программой МВА.

Обучение слушателей, имеющих управленческий опыт, для 

которых предназначена программа МВА, предполагает высокие 
требования к качеству учебного материала, организации учебного 
процесса и преподавательского состава. Работа по постоянному 
повышению качества методического обеспечения учебного процесса 
привела нас к необходимости системного улучшения учебно-
методических материалов.

Подобное издание серии учебных пособий для программы МВА 

в российских условиях является одним из первых. Состав серии 
определен в соответствии с государственными требованиями к 
минимуму содержания и уровню требований к специалистам для 
получения дополнительной квалификации «Мастер делового ад-

министрирования — Master of Busness Administration (MBA)» (Приказ 
Минобразования РФ от 25.08.2003г.  3381).

Особенность содержания учебных материалов серии состоит в 

раскрытии теоретических вопросов управления на примерах реальных 
ситуаций, и прежде всего из российской практики, а также 
на зарубежном опыте. Здесь нашел отражение опыт преподавания 
программы МВА, наработанный в рамках совместной программы 
РЭА им Г.В. Плеханова и ИЭФ «Синергия», с самого начала эксперимента (
1999), проводимого Министерством образования РФ 
по реализации данной программы.

Программа МВА РЭА им Г.В. Плеханова и ИЭФ «Синергия» — 

первая и единственная из российских программ подобной категории, 
аккредитованная Международной Ассоциацией программ 
МВА (АМВА). Помимо этого в учебных пособиях мы учитывали 
также общие требования к качеству, рекомендованные Европей-
ским фондом развития менеджмента (EFMD), членами которого 
являются РЭА им Г.В. Плеханова и ИЭФ «Синергия». 

В этой связи содержание и методы реализации программы осу-

ществлены с учетом принятых в Европе стандартов качества, что 
соответствует духу и букве Болонской конвенции в области обра-
зования, к которой недавно присоединилась Россия.

Президент Российской
экономической академии
им. Г.В. Плеханова
 
В.И. Видяпин

Ректор Института 
экономики и финансов 
«Синергия»
 
М.Я. Иоффе

№ 3381).

Введение

Создание систем эффективного управления организациями

самого разного характера и сферы деятельности — одна из про-
блем,  стоящих перед современным динамичным менеджмен-
том. Универсального алгоритма для создания таких систем уп-
равления не существует, однако возможна разработка общих
принципов построения систем управления бизнесом. В число
наиболее передовых методов построения систем эффективного
управления входит так называемый процессный подход к управ-
лению. Последний заключается в выделении в организации сети
процессов и управлении этими процессами для достижения мак-
симальной эффективности деятельности организации.

Существует несколько методик по внедрению процессного

подхода к управлению. Комплексная методика, разработанная
авторами книги, неоднократно опробована на практике, она
включает в себя важнейшие аспекты менеджмента:
• выделение процессов в системе управления организацией;
• стратегический менеджмент — построение системы страте-

гических целей и показателей деятельности организации (на
основе методики BSC) и интеграция ее в систему управле-
ния процессами;

• оперативное управление деятельностью организации на ос-

нове принципов процессного подхода;

• делегирование полномочий руководителям среднего звена для

снижения рутинной нагрузки на топ-менеджеров организа-
ции;

• принципы и методы измерения и непрерывного улучшения

процессов организации;

• разработку и внедрение в организации системы менеджмента

качества, соответствующей требованиям стандарта МС ИСО
9001:2000.
В современном менеджменте произошло постепенное сбли-

жение понятий «процесс» и «бизнес-процесс», поэтому в дан-
ной книге оба термина используются как синонимы. К сожа-
лению, в сегодняшней практике реорганизации бизнес-процессов

существует определенная степень разобщенности в действиях
различных служб и руководителей предприятий. Например, IT-
служба внедряет ERP-продукт и для этих целей создает свою
схему бизнес-процессов на основе референтных моделей, встро-
енных в состав продукта. Одновременно с этим служба качества
занимается разработкой системы менеджмента качества и опи-
сывает свои «процессы системы менеджмента качества». Финан-
совая служба создает в организации систему бюджетирования
и выделяет центры финансового учета (ЦФУ),  никак не ско-
ординированные с деятельностью первых двух служб. Органи-
зованная на временной основе рабочая группа занимается со-
зданием моделей бизнес-процессов для целей реинжиниринга
и т.д. Указанные проекты выполняются нескоординированно,
бессистемно. На разногласия при выполнении проектов накла-
дываются проблемы с организационной структурой, подчинен-
ностью подразделений и сотрудников. Возникает клубок про-
тиворечий, которых можно избежать, если подойти ко всем этим
работам комплексно путем создания в организации единой си-
стемы управляемых процессов. Авторы книги подробно изла-
гают методику внедрения процессного подхода к управлению,
которая позволяет устранить указанные выше разногласия и
обеспечить результативное выполнение проектов организаци-
онных изменений.

Существующая методическая литература по бизнес-процессам

в основном посвящена типовым подходам к созданию моделей
бизнес-процессов без привязки к практическим задачам реор-
ганизации систем управления. Несколько книг посвящено тех-
нике описания и моделирования бизнес-процессов при помо-
щи различных программных продуктов и нотаций. Для описа-
ния бизнес-процессов сегодня существует несколько основных
нотаций и соответствующее программное обеспечение, которые
позволяют моделировать бизнес-процессы любой сложности.
Вопросы техники описания бизнес-процессов хорошо изложе-
ны в методической литературе, разработанной для программных
продуктов BPWin, ARIS и т.д. К сожалению, в этой литературе
почти не уделяется внимание системным проблемам построе-
ния сети бизнес-процессов организации, их взаимодействию
между собой, принципам и средствам управления бизнес-процессами, 
взаимоувязанности требований к процессам со стороны
ERP-продуктов, МС ИСО 9000 и системы стратегического планирования 
и управления.

Авторы предлагают свою оригинальную методику создания

системы управления бизнес-процессами организации, которая
основана на современном понимании процессного подхода к
управлению. Процесс, согласно этой методике, является достаточно 
сложным объектом управления. Система управления процессами 
организации включает: действия по преобразованию
входов в выходы, систему сбора информации о показателях процесса, 
систему анализа этой информации и принятия управленческого 
решения лицом, ответственным за эффективность процесса, 
систему непрерывного улучшения показателей процесса
и корректирующих действий по устранению причин отклонений 
в ходе процесса. Показатели процессов должны быть интегрированы 
в общую систему управленческого учета организации, 
а система планирования деятельности процессов — в
систему стратегического планирования организации.

Предлагаемая методика создания системы процессного управления 
основана на принципах системы менеджмента качества, 
определенных в международных стандартах ИСО 9000:2000,
что является особенно интересным и актуальным. Ряд положений 
в методике построения процессного управления снабжен
ссылками на соответствующие разделы стандарта МС ИСО
9001:2000. Сочетание принципов управления организацией и
методов менеджмента качества позволяет организации любого
уровня сложности построить систему эффективного управления
каждым процессом, увязать отдельные процессы в единую систему 
и встроить в эту систему управления механизм непрерывного 
улучшения деятельности организации.

В главе 1 даны основные положения и термины для определения 
процесса как объекта управления. Приведены правила
выделения процессов в организации и рассмотрен пример выделения 
процессов в торгово-производственной организации
средних размеров.

В главе 2 рассказывается о том, как построить систему управления 
процессом, как согласовать процессы между собой и
выбрать показатели процесса, характеризующие его ход. Рассмотрен 
пример выбора показателей для процесса «Управление финансами».


Глава 3 посвящена сравнительному анализу методик моде-

лирования бизнес-процессов в различных нотациях, приведен
шаблон «Регламента выполнения процесса» и даны рекомендации
по его заполнению. Приводится пример создания модели про-

цесса деятельности производственного участка промышленно-
го предприятия с последующим анализом созданной модели.

Глава 4 рассказывает о том, как увязать в единое целое сис-

тему стратегического управления организацией и систему управ-
ления процессами. В главе авторы предлагают свою, оригиналь-
ную методику внедрения системы сбалансированных показателей
BSC (Balanced ScoreCard). Рассмотрен пример построения карты
стратегии для сложного случая работы компании в трех направ-
лениях бизнеса.

В целом книга ориентирована на руководителей и специа-

листов предприятий, осваивающих передовые методы управления
и стремящихся самостоятельно разобраться в методиках процесс-
ного управления, реализовать их на практике для целей улуч-
шения деятельности своих предприятий.

Глава 1

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ: ТЕРМИНЫ

И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

1.1. ЧТО СКРЫВАЕТСЯ ЗА ПОНЯТИЕМ

«ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД»

На сегодняшний день понятия «процессный подход», «про-

цессное управление» или «процессный подход к управлению»
используются руководителями и специалистами организаций
достаточно часто, но четкого определения пока не имеют. Ав-
торы книги выполнили анализ многочисленных публикаций по
процессному подходу, моделированию бизнес-процессов, вне-
дрению системы сбалансированных показателей. За последние
два года авторами разработана и активно применяется на прак-
тике методика внедрения системы управления бизнес-процес-
сами (далее — СУБП). В данной книге читателю предлагается
ознакомиться с комплексным подходом к управлению бизнес-
процессами организации: системой терминов процессного под-
хода, методикой построения системы процессов организации,
методиками документирования процесса, методами управления
процессами.

Если руководитель организации выбрал путь улучшений на

основе процессного подхода, то данная книга поможет ему:

а) комплексно взглянуть на проблемы управления органи-

зацией и способы решения этих проблем при помощи процесс-
ного подхода к управлению;

б) изучить и освоить набор методик, необходимых для вне-

дрения процессного подхода на практике;

в) правильно сориентироваться среди множества предложе-

ний консалтинговых компаний, включающих различные способы

и программные средства для описания бизнес-процессов, и
выбрать приемлемые для организации предложения.

1.1.1. Что ожидают руководители организаций от внедрения

процессного подхода?

К понятию «процессный подход к управлению» чаще всего

обращаются руководители или собственники компаний (далее —
организаций), которые имеют потенциал для роста и развития,
но этот потенциал близок к истощению. Это вполне понятно:
процессный подход рассматривается как одно из возможных
средств улучшения деятельности организации. Ниже представ-
лены некоторые типичные ситуации в компании, когда руко-
водство предполагает использовать процессный подход как сред-
ство улучшения деятельности.

Вариант 1. У организации дела идут достаточно хорошо, но

руководители или собственники, прогнозируя снижение темпов
роста организации, усиление конкуренции на рынке, принимая
во внимание другие факторы риска для существования органи-
зации, начинают искать способы повышения эффективности
организации путем оптимизации бизнес-процессов.

Вариант 2. Рыночная конъюнктура складывается для орга-

низации очень удачно, но скорость роста размеров и бизнеса
организации опережает скорость развития системы управления,
и собственники, озабоченные потерей управляемости бизнеса,
начинают искать новые способы удержания ситуации под кон-
тролем путем описания и автоматизации бизнес-процессов орга-
низации. Как правило, собственники и руководители ожидают
от применения процессного подхода к управлению решения сле-
дующих основных проблем:
• снижение издержек;
• повышение рентабельности;
• повышение управляемости (улучшение системы отчетности

компании, создание прозрачной системы управления, уско-
рение процедур принятия управленческих решений);

• снижение влияния человеческого фактора при управлении

компанией.
Вариант 3. Под действием рекламы консалтинговых компаний

собственники, менеджеры или специалисты организации пыта-
ются найти оптимальный программный продукт для управления
предприятием. Обычно эти поиски ведутся со следующей под-
спудной мыслью: «Мы найдем программу, опишем бизнес-про-