Информационные технологии и управление предприятием

Информационные технологии

и управление предприятием

БизнесПРО

Баронов В. В., Калянов Г. Н., Попов Ю. Н., Титовский И. Н.

Москва 2018

2-е издание (электронное)

Баронов, Владимир Владимирович.
    Информационные технологии и управление предприятием [Электронный ре- 
сурс]  / В. В. Баронов, Г. Н. Калянов, Ю. Н. Попов и др. — 2-е изд. (эл.). —
Электрон. текстовые дан. (1 файл pdf : 329 с.). — М. : ДМК Пресс, 2018.  — 
(БизнесПро). — Систем.  требования: Adobe Reader XI либо Adobe Digital 
Editions 4.5 ; экран 10".

ISBN 978-5-93700-034-7

ББК 65.050.2

Б24

© ДМК Пресс, 2010
ISBN 978-5-93700-034-7

      Появление настоящего издания обусловлено изменением уровня зрелости российских 
предприятий в части использования информационных технологий и теми задачами, которые приходится решать руководителям предприятий, менеджерам высшего и среднего 
уровня, работающим в области ИТ. В книге подробно рассмотрены такие вопросы, как 
инвестиции в информационные технологии, разработка ИТ+стратегии, управление ИТпроектами, формирование организационной структуры ИТ+подразделения и функции 
персонала. Методы оценки эффективности использования ИТ позволят выявить достоинства существующей и внедряемой информационной системы, найти пути повышения 
производительности. В книге также представлен обзор систем, применяемых для 
управления предприятием, таких как системы управления ресурсами предприятий (MRP/
ERP), системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), системы управления 
цепочками поставок (SCM), информационно+аналитические системы, автоматизированные системы управления персоналом и документооборотом.

Б24

УДК 002.6

В соответствии со ст. 1299 и 1301 ГК РФ при устранении ограничений, установленных техническими средствами защиты авторских прав, правообладатель вправе требовать от нарушителя 
возмещения убытков или выплаты компенсации.

Деривативное электронное издание на основе печатного издания: Информационные 
технологии и управление предприятием / В. В. Баронов, Г. Н. Калянов, Ю. Н. Попов 
и др.  — М. :  ДМК Пресс, 2010. — (БизнесПро). — 328 с. — ISBN 978-5-98453-009-5.

УДК 002.6

ББК 65.050.2

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................7

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ...............................................................9
Понятие системы ...................................................................................................9
Понятие бизнеспроцесса и фазы ....................................................................9
Типы предприятий ...............................................................................................10
Показатели, используемые при оценке эффективности
информационных технологий ...............................................................................12
Показатель для предприятий, находящихся на первом
уровне зрелости использования информационных технологий ............................12
Показатель для предприятий, находящихся выше второго
уровня зрелости использования информационных технологий ............................12
Эффективность инвестиций в информационные технологии ...............................13

ГЛАВА 2. ПЛАНИРОВАНИЕ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ................14
Стратегия развития предприятия ...................................................................14
Миссия предприятия ...........................................................................................14
Корпоративная стратегия ....................................................................................16
Корпоративная культура ......................................................................................18
Бизнеспланирование ..........................................................................................19
Информационное обеспечение бизнеспланирования ......................................... 30
Стратегия развития информационных технологий на предприятии .....31

ГЛАВА 3. СТРУКТУРА ПРОЦЕССА ИНВЕСТИРОВАНИЯ
В ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ..................................................36
Использование стандарта ISO/IEC 15288 ..................................................36
Метод “выбор/контроль/оценка” ..................................................................37
Использование модели зрелости ....................................................................38

ГЛАВА 4. ИТСТРАТЕГИЯ ............................................................................. 45
Цели ИТстратегии ............................................................................................47
Создание ИТстратегии ..................................................................................... 47
Выбор ключевых показателей ......................................................................... 49
Критические факторы успеха при создании ИТстратегии ..................... 55
Показатели деятельности при реализации ИТстратегии ....................... 56
Планы действий при создании ИТстратегии ............................................. 57

Информационные технологии и управление предприятием

ГЛАВА 5. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ПРОЦЕССОВ
УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫМИ ТЕХНОЛОГИЯМИ ............61
Цели и задачи ....................................................................................................... 62
Прямые и скрытые расходы на информационные технологии ............... 66
Проблемы сбора информации ......................................................................... 68
Типовые проблемы управления
информационными технологиями в России ................................................70
Учет затрат и возмещение расходов ..............................................................73
Управление уровнями услуг (управление уровнем сервиса) ..................74
Обучение конечных пользователей и персонала ....................................... 75

ГЛАВА 6. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫМИ ТЕХНОЛОГИЯМИ ............77
Анализ ТVО ..........................................................................................................78
Отраслевой анализ ИТзатрат ....................................................................... 79
Анализ ТСО ..........................................................................................................86
Подход BSC для ИТслужбы ........................................................................... 93
Управление аутсорсингом ................................................................................. 96
Формирование SLA ..........................................................................................101
Управление ИТактивами ...............................................................................108
Физический компонент ......................................................................................112
Финансовый компонент .....................................................................................112
Договорный компонент ......................................................................................113

ГЛАВА 7. АРХИТЕКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ ............................................114
Определение архитектуры предприятия .....................................................114
Зачем требуется понятие архитектуры .......................................................115
Описание слоев архитектуры ........................................................................118
Архитектура информационной системы .....................................................120
Метод Захмана ...................................................................................................123

ГЛАВА 8. МЕТОДИКА СОЗДАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ
ИНФОРМАЦИОННОУПРАВЛЯЮЩИХ СИСТЕМ .............................128
Разработка концепции .....................................................................................131
Построение КИУС ............................................................................................133
Требования к КИУС ..........................................................................................138
Типы КИУС .........................................................................................................141

Содержание
5

ГЛАВА 9. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИС .....................145
Методические вопросы оценки совокупной стоимости владения .......145
Оценка текущего уровня ТСО ......................................................................150
Оценка ИТзатрат .............................................................................................150
Оценка сложности ИТсистемы ........................................................................152
Аудит ИТпроцессов .........................................................................................157
Формирование целевой модели ТСО ..........................................................161
Управление активами ........................................................................................162
Управление системами ......................................................................................163
Управление персональным компьютером ..........................................................164
Масштабируемость ............................................................................................165
Защита бизнеса .................................................................................................166
Сервисная служба .............................................................................................166
Управление пользователями ..............................................................................167
Стандартизация .................................................................................................168
Управление практической деятельностью .........................................................170
Оценка эффективности сервисов .................................................................172

ГЛАВА 10. ПРОЕКТЫ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ
МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ ТСО ..........................................................................174
Инвестиции в управление ИТактивами ....................................................174
Инвестиции в информационную безопасность ........................................177
Структура ИТперсонала ...............................................................................183
Технические услуги ............................................................................................185
Управление планированием и процессами ........................................................189
Финансовое и административное управление ....................................................191
Обучение персонала, эксплуатирующего ИС ....................................................192
Обучение конечных пользователей ....................................................................193

ГЛАВА 11. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА
ИТПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ..................................................................................194
Комплектование персонала: внутреннее, внешнее или смешанное ........ 200
Описание должностных обязанностей ключевого персонала ..............212
Директор по информационным технологиям CIO ..............................................212
Директор по технологиям ..................................................................................216
Директор по работе с клиентами ......................................................................219
Ответственный за электронный бизнес ............................................................ 223
Директор – ответственный за бизнесприложения ........................................... 226
Вицепрезидент (директор) – группа хранилищ данных ................................... 229
Директор – консалтинг по бизнестехнологиям ................................................ 233
Менеджер по взаимодействию ИТпредприятия ............................................... 236

Информационные технологии и управление предприятием

Директор (старший менеджер) – разработка ПО ............................................. 238
Директор – обеспечение непрерывности бизнеса ............................................ 242
Вицепрезидент – клиентские, серверные и сетевые системы ......................... 245

ГЛАВА 12. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ ................................................ 250
Определение проекта ...................................................................................... 250
Типы и виды проектов .....................................................................................251
Участники проекта и его окружение ........................................................... 253
Базовые принципы и функции управления проектом ............................. 257
Основные фазы жизненного цикла проекта ............................................. 258
Понятие “команда проекта” ........................................................................... 260
Методы управления проектом ....................................................................... 265
Процессы ............................................................................................................ 266
Организация задач в проекте ........................................................................ 267
Жизненный цикл процесса управления проектом .................................. 268
Планирование проекта ...................................................................................... 269
Планирование этапа ..........................................................................................271
Контроль этапа .................................................................................................. 274
Завершение этапа .............................................................................................. 276
Завершение проекта .......................................................................................... 276

ГЛАВА 13. СОВРЕМЕННЫЕ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ
ИНФОРМАЦИОННЫМИ ТЕХНОЛОГИЯМИ ........................................281
Стандарт COBIT ...............................................................................................281
Управление информационными технологиями по COBIT .................................. 282
Стандарты ITIL/ITSM .................................................................................... 285
Стандарт ITIL ..................................................................................................... 288
Стандарт ITSM .................................................................................................. 289
Сравнение стандартов .....................................................................................291
Сходство стандартов ..........................................................................................291
Отличия стандартов ...........................................................................................291

ПРИЛОЖЕНИЕ. ТИПОВЫЕ КОМПОНЕНТЫ ИСУП .......................... 292
Системы управления ресурсами предприятий (MRP/ERP) ................. 292
Системы управления активами и фондами (ЕАМ) .................................. 307
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) ......... 309
Системы управления цепочками поставок (SCM) ..................................313
Информационноаналитические системы .................................................314
Системы расчета зарплаты и учета кадров ................................................316
Системы управления документооборотом .................................................317

ПРЕДМЕТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ ...................................................................... 320

ВВЕДЕНИЕ

Данная книга написана после почти пятилетнего перерыва с момента выхода
предыдущего издания “Автоматизация предприятий”. Актуальность выхода первого издания объяснялась необходимостью разобраться, что дает стандарт
MRP II и чем отличаются его реализации в отдельных системах. Кроме того,
необходимо было подвести итоги дискуссии о том, что такое КИС (корпоративная информационная система), чем она отличается от системы MRP II, и обратить внимание читателей на трудности, связанные с внедрением систем MRP II
и влиянием системы данного класса на менеджмент предприятия, в частности
определить связь стандартов MRP II и ISO 9000.
Появление настоящей книги обусловлено изменением уровня зрелости
российских предприятий в части использования информационных технологий и, соответственно, новыми задачами, которые встали перед ИТподразделениями и персоналом. Рассмотрим график, показывающий, каким образом в области использования информационных технологий меняются задачи
ИТподразделения по мере возрастания зрелости предприятия (см. рис. 1).
Большинство российских предприятий в настоящее время находится в светлой области графика (белый цвет). Дальнейшее развитие предприятий в области использования информационных технологий подразумевает их переход
в заштрихованную область. Под сервисом в данном случае понимается услуга
со стороны информационных технологий, предоставляемая бизнесподразделениям, для решения определенной задачи в рамках бизнесдеятельности предприятия.
Перечислим те вопросы, которые рассмотрены в настоящем издании:

●
управление инвестициями в информационные технологии и управление
ИТпроектами;

●
планирование развития предприятия, начиная со стратегического менеджмента и заканчивая ИТстратегией;

●
понятие архитектуры предприятия;

●
оргструктура ИТподразделения и функции основного персонала;

Информационные технологии и управление предприятием

●
оценка эффективности использования информационных технологий
и методы повышения эффективности;

●
современные стандарты управления ИТподразделениями;

●
обзор систем, применяемых для управления предприятием.

Остались за рамками данной книги и, по мнению авторов, могут быть вынесены в отдельные издания следующие вопросы:

●
вклад ИТподразделений в капитализацию компании и, соответственно, все вопросы, связанные с таким понятием, как капитал знаний;

●
детальный обзор отдельных систем, применяемых на российском рынке;

●
вопросы, связанные с интеграцией управления ИТподразделением
в систему управления всего предприятия, иными словами – вопросы
бюджетирования ИТподразделений (типы и позиции бюджетов).

Коллектив авторов будет признателен за ваши вопросы, пожелания и замечания, которые можно направлять по адресу: itpress@it.ru.

Уровень использования ИТ

ИТподразделение обеспечивает работу     
оборудования и программ
ИТподразделение
обеспечивает сервисы 
Функции
ИТподразделений

Первый уровень

Второй уровень

Рис. 1. Уровень использования информационных технологий

ГЛАВА 1

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

Понятие системы

Информационные технологии используются на предприятии, как правило, в совокупности и образуют при этом то, что мы обычно называем системами. Поэтому, говоря об управлении информационными технологиями, мы подразумеваем,
что эти инвестиции направлены в первую очередь на создание информационных
систем различного назначения. Таким образом, целесообразно вначале дать определение системы.
В России традиционно под понятием “система” подразумевается автоматизированная система, определенная действующими стандартами, а именно
в ГОСТ 34. Согласно этому ГОСТу системой называется совокупность технических средств, людей и бизнеспроцессов, совместное использование
которых способствует достижению определенных целей. В дальнейшем
изложении понятие системы будет употребляться именно в этом смысле.

Понятие бизнеспроцесса и фазы

Другими понятиями, которые требуют разъяснения, являются бизнеспроцесс
и фаза. В литературе встречаются два определения понятия бизнеспроцесса:
данное Хаммером и Чампи, а также Шеером. Оба определения не противоречат друг другу. В настоящем издании используется определение Шеера. Бизнеспроцесс – описание порядка работ, направленных на достижение
определенной бизнесцели и обладающих следующими признаками:

●
интегрированное описание функций, документов, опосредующих
эти работы, и организационных подразделений;

●
иерархический характер описания.

Глава 1. Основные понятия

Характеристики процесса:

●
он может быть нарисован в виде схемы;

●
его производительность может быть измерена;

●
он может быть улучшен путем выявления соотношений между его компонентами и последующим изменением этих компонентов и их взаимосвязей.

Под понятиями “фаза” и “этап” в дальнейшем будут пониматься последовательные отрезки времени.

Типы предприятий

Поскольку настоящая книга посвящена вопросам использования информационных технологий на предприятиях, то целесообразно вначале рассмотреть, что
понимается под словом “предприятие”. Существует множество классификаций
предприятий: по размеру, выполняемым функциям и т.д. Для целей настоящей
книги имеют значение только те различия, которые влияют на инвестиционные
возможности предприятий и управление инвестициями на них. В этом смысле
все предприятия целесообразно разделить на государственные и коммерческие.
Единственным и существенным отличием государственного предприятия
от коммерческого является работа в отсутствии конкуренции. Во всех остальных аспектах деятельность государственного предприятия аналогична коммерческому и необходимость осуществления управления с учетом ресурсных ограничений, как правило финансовых, присуща в равной мере как государственным,
так и коммерческим структурам.
У государственных и коммерческих предприятий есть потребители производимых услуг, которые в дальнейшем будут именоваться клиентами.
Оба типа предприятий в равной мере оперируют таким понятием, как инвестиции.
Государственное предприятие принадлежит государству, в то время как коммерческое – собственникам, именуемым очень часто акционерами. В дальнейшем собственники предприятия (любого, в том числе государственного) будут
именоваться акционерами. Соответственно акционером государственного предприятия будет являться само государство.
Управление любым типом предприятия строится по известному принципу:
собственник задает принципы функционирования предприятия, как правило,
посредством такого органа, как совет директоров.
Оперативное управление осуществляется наемным менеджментом.
На государственном предприятии в совет директоров входят представители того органа государственной власти, которому принадлежит предприятие

(обычно такими органами являются министерства и государственные комитеты). Роль и критерии оценки деятельности исполнительного органа управления предприятием у государственного предприятия такие же, как у коммерческого. Значит, имеет смысл говорить об идентичной для всех предприятий
иерархии управления.
Также можно говорить о стратегии государственного предприятия. Иными
словами, вся терминология, используемая для описания деятельности коммерческого предприятия, применима и к государственному.
Все вышесказанное позволяет применять методы и стандарты для управления ИТресурсами к любому предприятию независимо от его принадлежности.
В дальнейшем изложении будет использоваться единая терминология для
описания процессов управления и выбора целей как для государственного предприятия, так и для коммерческого.
В табл. 1.1 приводится краткий перечень основных терминов и синонимов,
используемых при описании структуры управления предприятием и его взаимоотношений с внешним окружением. Причем основной, рабочий, термин дается первым и выделяется жирным шрифтом.

Таблица 1.1. Термины, используемые при описании структуры управления предприятием

Термин
Пояснения

Правление, совет директоров,
“Законодательная” власть на предприятии,
совет наблюдателей,
как правило, принадлежит представителям
контрольный комитет
органа “владельца предприятия”,
коллегии или НТС министерства

Дирекция, исполнительное
Оперативное управление государственным
правление (управление),
предприятием

высший менеджмент

ИТстратегия, стратегическое
Весь комплекс проблем, связанных
управление ИТ
с одновременным согласованным развитием
предприятия и ИТ

Согласование (согласованность)
Совместное, гармоничное развитие предприятия
и его ИТ

ИТпрефикс
Означает, что все написанное после слова ИТ
относится к ИТподразделению предприятия
или процессам управления этим подразделением

Заинтересованные лица
Каждый, кто несет какуюлибо ответственность
или ожидает чеголибо от ИТ, используемых
на предприятии

Клиент
Каждый, кто пользуется услугами предприятия
или результатами процессов, связанных с ИТ
на предприятии (в зависимости от контекста)

Типы предприятий

Глава 1. Основные понятия

Показатели, используемые при оценке эффективности
информационных технологий

Для различных видов бизнеса служат разные показатели, как правило, они
называются ключевыми показателями результативности. Одно из требований к показателям – измеримость. Для оценки эффективности информационных технологий служат различные показатели, причем применение тех или
иных показателей связано с уровнем зрелости предприятия в области использования информационных технологий.

Показатель для предприятий, находящихся на первом
уровне зрелости использования информационных
технологий

В случае, когда предприятие находится на первом уровне зрелости использования информационных технологий (см. рис. 1), показателем, косвенно отражающим эффективность применения информационных технологий, является
совокупная стоимость владения, ТСО (total cost of ownership). Этот показатель характеризует достаточность уровня затрат на информационные технологии при сравнении предприятия с аналогичными структурами (по размеру и области бизнеса).
Показатель ТСО не связан прямо с целями использования информационных технологий на предприятии, как правило, рассматриваются годовые значения ТСО (затраты за год), отнесенные к рабочему месту.
Проблемам, связанным с использованием ТСО, в книге посвящена отдельная глава.

Показатель для предприятий, находящихся выше второго
уровня зрелости использования информационных
технологий

Для предприятий, находящихся на уровне зрелости использования информационных технологий выше второго, показателем эффективности их применения является отношение себестоимости сервиса к экономически оцениваемым
преимуществам, которые получает предприятие за счет сервиса.
Себестоимость сервиса подсчитывается ИТподразделением, а расчет экономических преимуществ в денежной форме – бизнесподразделениями. Следовательно, сервис непосредственно связан с бизнесом, в отличие от показателя ТСО.
Эта себестоимость определяется требуемыми параметрами сервиса (то есть
требованиями бизнеса) и ИТподразделением предприятия (организационной
структурой, бизнеспроцессами, техникой и ПО).

Эффективность инвестиций в информационные технологии

Для расчета эффективности инвестиций в информационные технологии используется коэффициент ROI. Основная трудность при расчете ROI заключается
в том, что не все преимущества, предоставляемые информационными технологиями, могут быть определены корректно. Например, конкурентное преимущество, получаемое за счет применения информационных технологий, трудно
корректно перевести в показатели, необходимые для инвестиционного анализа. Другой пример: известно, что инвестиции, направляемые в такую область,
как АСУ ТП, позволяют повысить безопасность труда. Как измерить эти преимущества в деньгах, когда они связаны с жизнью и здоровьем людей? Тем не
менее, если трудности, связанные с переводом получаемых при использовании
информационных технологий преимуществ в денежную форму, преодолены, для
расчета эффективности инвестиций в информационные технологии могут применяться классические методы инвестиционного анализа.

Типы предприятий

ГЛАВА 2

ПЛАНИРОВАНИЕ
РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ

Стратегия развития предприятия

В этой главе обсуждается система положений и принципов деятельности современного предприятия, касающихся его основных содержательных и формальных аспектов, таких как миссия, философия, бизнесплан, процессный
подход, стратегия развития информационных технологий. Также рассматриваются некоторые особенности развития информационных технологий, свойственные России.

Миссия предприятия

Под миссией предприятия понимается основная общая цель или задача предприятия, четко выраженная причина его существования.
Фактически миссия предприятий обобщает и унифицирует такие понятия,
как предназначение, стратегическая установка, кредо, политика, бизнесидея
и др. Миссия объединяет задачу и коренную причину, оправдывающую существование данного конкретного предприятия, она позволяет потребителю отличить одно предприятие от другого, занимающегося аналогичной деятельностью.
Миссия должна удовлетворять основным требованиям:

1. Указывать на сущность и назначение предприятия, давать представление об основных его свойствах, причине возникновения и смысле существования. Этим требованиям соответствует понятие миссиипредназначения, в формулировке которого должны быть указаны:

– основное направление деятельности предприятия;
– основная категория клиентов;
– потребности клиентов, удовлетворяемые продукцией предприятия;
– отличительный признак, подчеркивающий особенность предприятия и позволяющий заинтересованным лицам выделять его среди
других;